Pisano komuniciranje, za razliku od usmenog, ima osnovnu prednost da pisani trag ostaje kao neoborivi argument u poslovnim aktivnostima.
Osnovne funkcije pisanog poslovnog komuniciranja su:
Poštovanje bontona u pisanoj reči podrazumeva nekolicinu jednostavnih principa, od kojih je najvažniji: Pre nego što nešto napišete, razmislite dobro o onome kome pišete.
Pismo, koje nije korektno naslovljeno ili koje nije napisano u odgovarajućem tonu, mada Vam to nije bila namera, lako može da uvredi onoga kome je upućeno. Morate voditi računa da Vas onaj kome pišete shvati na pravi način.
Treba obezbediti da jezik bude jasan, jednostavan, da se ispoštuje sintaksička i pravopisna tačnost i uz to da se vodi računa o ekonomiji sadržaja. To znači da treba izbegavati kitnjaste forme izlaganja, velike naracije, emotivni stil i sl.
Pismo nameće obavezu primaocu da odgovori. Nije korektno ostaviti pismo bez odgovora ili suviše odugovlačiti sa odgovorom. Na pisma treba uvek odgovoriti odmah (u roku od 24 h). U uobičajenoj poslovnoj praksi, to znači najkasnije u roku od 5 radnih dana od prijema pisma - čak i ako u odgovoru treba samo da potvrdite da ste primili pismo.
Za dobar pisani poslovni sastav potrebno je:
Glavni ili obavezni delovi poslovnog pisma su:
Sporedni delovi poslovnog pisma su: oslovljavanje, prilozi, način otpreme, raspored kopija i postskriptum ili dodatak.
Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, najčešće na sredini (može i drugačije), ali tako da bude upadljivo i jasno označeno. Dizajn je posebno značajan i velike firme o tome vode računa. Treba odmah da pada u oči naziv firme, mesto i adresa. Najbolje je kada se zaglavlje zameni memorandumom - propagandnim odrednicama firme.
Memorandum mora da bude jezgrovit, jezički besprekoran sa nekoliko najbitnijih referenci ove firme. Najistaknutiji deo je naziv firme, jer se mora odmah videti ko je poslovni partner. Zaglavlje se sastoji od bitnih i sporednih delova.
Mesto i datum - Piše se odmah iza zaglavlja. Aktuelno je da se piše u istom redu sa pozivnom oznakom, ali se može pisati na više načina: Beograd, 15. maja 2003. godine ili 25.V 2003. godine. Datum je izuzetno važan iz više razloga. Najvažnije je da određuje da li je poslovno pismo na vreme napisano, jer se po tome a ne po datumu prijema, računa sve ono što je dogovoreno.
Pored toga datum je važan kao osnov da se tačno utvrdi koji su propisi tog dana bili na snazi i po kojim propisima je realizovan određeni posao.
Adresa primaoca - Sastoji se od sledećih delova: naziv firme, njena delatnost i odredište (ulica i broj, poštanski broj i naziv mesta). Umesto ulice i broja može se staviti broj poštanskog pregratka (pošt. fah). Ukoliko poslovno pismo ide u inostranstvo treba napisati odredišnu zemlju, a adresu prilagoditi zemlji u koju šaljemo.
Pozivni znaci (oznake) - Po pravilu pozivni znaci (oznake) imaju zadatak za lakše razvrstavanje pošte. To su znaci, odnosno inicijali ličnosti ili odeljenja firme u kome je pisano pismo. Primer: Vaš znak, Naš znak, Vaš dopis, Naš dopis, Vaš broj, Naš broj itd.
Predmet (sažetak) - predstavlja najkraći sadržaj poslovnog pisma. Bitno je naći najkraću odrednicu za sadržaj pisma tako da odmah bude jasno o čemu je reč i koja je glavna tema. Po pravilu se predmet ispisuje ispod adrese, a pre sadržaja pisma s leve strane. Uvek se piše do polovine reda, a ako to nije dovoljno onda se koristi i drugi red. Takođe se praktikuje da se ceo sažetak podvlači radi isticanja.
Sadržaj ili sadržina pisma - Ovo je najvažniji deo poslovnog pisma. Sadržinom se saopštava cilj, odnosno želja ili poslovna informacija.
Pozdrav - Na kraju pisma uvek dođe pozdrav kao uljudni oproštaj sa poslovnim partnerom, često i poslovnim prijateljem. To istovremeno treba da bude i znak uvažavanja. Primer: Srdačan pozdrav, Uz pozdrav i iskrene želje za uspešan rad, S poštovanjem, S osobitim poštovanjem...
Potpis - Svako poslovno pismo mora biti potpisano, jer bez potpisa ono nema funkciju službenog dokumenta. Potpis se sastoji od naziva firme, odnosno poslovne jedinice, funkcije lica koje je ovlašćeno za potpisivanje, svojeručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena sa ličnim titulama lica koje potpisuje pismo. Ako pismo potpisuje jedna osoba potpisuje ga, po pravilu, sa desne strane, a ako ga potpisuju dve osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nižeg ranga sa leve strane.
Prilozi - Pismo može ali i ne mora imati priloge. Prilog je svaki dokument koji se prilaže uz pismo. Mogu to biti katalozi, prospekti, oglasi, cenovnici, uzorci, itd. Po pravilu, oni se navode ispod sadržaja pisma sa leve strane, a reč prilog se mora posebno označiti.
Raspored kopija - Po pravilu, pismo se uvek piše u nekoliko primeraka. Original se šalje poslovnom partneru - adresantu, a kopije se raspoređuju na uobičajeni način i prema potrebi. U rasporedu se uvek navodi u koliko je primeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije poslate. Tu se piše dostavljeno i za svakog primaoca koristi novi red.
Primer:
Dostavljeno:
Imenovanom
Komercijalnom odeljenju
Računovodstvu
Dodatak ili postskriptum - Reč je o dopisivanju, dodatku na kraju pisma. Ako se u sadržaju nešto ispustilo onda se to naknadno može dodati na ovaj način. Ovaj dodatak treba da bude što kraći, jezički doteran i jasan. Ako dodatak treba da bude veći, onda je najbolje napisati novo pismo i onda sve detaljnije objasniti.
Piše se sa leve strane, ali se najpre stavi znak P.S. Po pravilu, dodatak se uvek i parafira i to mu daje pravu vrednost, jer dođe posle potpisa i pečata.
Da bi poslovno pismo bilo pregledno i lako se čitalo, potrebno je da bude napisano u kratkim rečenicama. To omogućava da bude potpuno razumljivo i da se izbegnu moguće dvosmislenosti i nejasnoće.
Poslovni stil karakteriše kratkoća, jasnost i korektnost (učtivost). Treba upotrebiti samo onoliko reči koliko je neophodno da se izrazi željena misao ili poruka.
Poslovni stil podrazumeva da se i bez mnogo velikog uvoda iznese glavna poruka, ukaže na bitne elemente koji je čine i istovremeno omogući povratna komunikacija (feedback).
Obično se pitanje interpunkcije potcenjuje, ali ponekad jedna zapeta može skupo da košta-da izazove zabune i reklamacije. Primer: Ne dajte mu tu torbu! Ne, dajte mu tu torbu.
Poslovno pismo je ispunilo svoju funkciju ako je primoralo onoga kome je namenjeno da ga pročita u jednom dahu i oseti potrebu da na njega odgovori.
Često ste u iskušenju da osvežite poslovno pismo humorom, pogotovu ako dobro poznajete osobu kojoj pišete. Mogućnosti se kreću od običnih šala do ironičnih ili sarkastičnih komentara na račun rada nečega ili nekoga koga oboje poznajete. Mada ovo zvuči vrlo naivno, najsigurnije pravilo je kada ste u dilemi, preskočite ovo!
Razlozi su jasni:
U većini slučajeva, kada kopiju pisma šaljete još nekom osim osobi na koju naslovljavate original (bilo u Vašoj firmi ili firmi primaoca), to treba jasno da naznačite pri dnu pisma (kopija dostavljena knjigovodstvu, Ateks, itd). Kada se radi o rutinskim stvarima, primaocu pisma dajete do znanja ko je još upoznat sa materijom, a određene pojedince ili odeljenja obaveštavate da je potrebna dalja obrada (osim ako ne naznačite "Za Vašu informaciju").
Slanje kopija pisama osobama na višem položaju ponekad može biti protumačeno kao agresivan manir koji, recimo, može značiti da nemate poverenja u autoritet osobe kojoj ste poslali original pisma. Da utisak ne bi bio pogrešan, slanje kopija treba uvek da spomenete u tekstu pisma (na primer, "Kopiju ovog pisma šaljem i Vašem direktoru prodaje, kao informaciju, jer me je na sastanku prošlog petka zamolio da to uradim.").
Ako ne želite da osoba kojoj pišete zna kome ste poslali kopije pisma, primenite metod "slepih kopija," tako što samo Vi vodite evidenciju o tome kome šaljete i originale i kopije, što se najčešće koristi kada je u pitanju neka sporna situacija.
Kao što smo već spomenuli, na pisma se odgovora odmah (u roku od 24 časa), odnosno najkasnije u roku od 5 radnih dana od prijema pisma - čak i ako u odgovoru treba samo da potvrdite da ste primili pismo.
Da bi potvrdile prijem pisama, mnoge firme koriste svoje standardne obrasce (poslate faksom ili poštom). Sekretarice uvek treba da potvrde prijem pisma u ime svog šefa, ukoliko je on odsutan duže od nekoliko dana.
Učtivo je da na pitanja koja Vam je postavio autor pisma odgovorite istim redom, jasno i iskreno. Treba davati poštene odgovore, a ako ne možete da odgovorite na pitanje, to i kažite. Ako je opravdano da se izvinite, uradite to bez rezerve.
Korespondencija je vrlo nepogodan vid komunikacije kada su konflikti u pitanju, ali često ima ulogu bojnog polja. Pravnici tačno znaju kako treba napisati pismo koje ima za cilj rešavanje nekog spora "bez predrasude", kako između pojedinaca, tako i između kompanija i treba ih angažovati kad god su u pitanju veći problemi. Ima mnogo sporova koji su predmet svakodnevne korespondencije i za ove slučajeve važe pravila bontona koje treba poštovati.
Ako Vi inicirate konflikt, treba da:
Ako ste Vi onaj kome se obraća druga strana u konfliktnoj situaciji, treba da:
U okviru poslovnog komuniciranja čestitke imaju značajnu ulogu, jer se time utvrđuje i dalje razvija ne samo poslovna saradnja, nego se iskazuje poštovanje prema poslovnom partneru. Zbog toga treba koristiti ovaj vid komuniciranja i uvek, kada se za to ukaže prilika, prijatno iznenaditi svog poslovnog partnera. Čestitke se mogu posebno oblikovati u okviru firme ili učiniti putem telegrama.