Poslovna korespondencija

Pisano komuniciranje, za razliku od usmenog, ima osnovnu prednost da pisani trag ostaje kao neoborivi argument u poslovnim aktivnostima.

Osnovne funkcije pisanog poslovnog komuniciranja su:

  • omogućava neposredno stvaranje poslovnih veza i može u velikom broju slučajeva da zameni lični kontakt
  • obezbeđuje kontinuirano informisanje i unapređivanje međusobne saradnje
  • obezbeđuje racionalno poslovanje

Poštovanje bontona u pisanoj reči podrazumeva nekolicinu jednostavnih principa, od kojih je najvažniji: Pre nego što nešto napišete, razmislite dobro o onome kome pišete.

Pismo, koje nije korektno naslovljeno ili koje nije napisano u odgovarajućem tonu, mada Vam to nije bila namera, lako može da uvredi onoga kome je upućeno. Morate voditi računa da Vas onaj kome pišete shvati na pravi način.

Treba obezbediti da jezik bude jasan, jednostavan, da se ispoštuje sintaksička i pravopisna  tačnost i uz to da se vodi računa o ekonomiji sadržaja. To znači da treba izbegavati kitnjaste forme izlaganja, velike naracije, emotivni stil i sl.

Pismo nameće obavezu primaocu da odgovori. Nije korektno ostaviti pismo bez odgovora ili suviše odugovlačiti sa odgovorom. Na pisma treba uvek odgovoriti odmah (u roku od 24 h). U uobičajenoj poslovnoj praksi, to znači najkasnije u roku od 5 radnih dana od prijema pisma - čak i ako u odgovoru treba samo da potvrdite da ste primili pismo.

Za dobar pisani poslovni sastav potrebno je:

  1. Misli izražavati sažeto i pravilno, logičkim redom
  2. Svaku poruku ili saopštenje iskazati onim rečima koje najbolje izražavaju misao, upotrebljavajući pre svega domaće izraze
  3. Dobro proveriti i odmeriti značenje svake reči, kako bi se izbegla dvosmislenost (ovo posebno važi kod sklapanja ugovora)
  4. Izbegavati opširna izlaganja, koja mogu da dovedu u pitanje glavnu poruku
  5. Pisati u učtivom tonu, staloženo i bez opterećenja

  

Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja

  1. Ekspeditivnost - To zahteva da se svaki poslovni iskaz brzo prosledi, izvrši potreban uvid u sadržaj i takođe u najkraćem mogućem roku obezbedi povratna informacija. Naravno, ako se radi o tome da odgovor zahteva vremena i konsultaciju drugih službi, onda se može samo nagovestiti da će u određenom vremenskom roku biti obezbeđeni puni odgovor na pismeno obećanje ili zahtev, koji ne mora uvek biti u obliku poslovnog pisma.
  2. Čuvanje poslovne i službene tajne - Posebnim zakonom se propisuje ono što se smatra službenom tajnom, a u okviru firme to je regulisano internim aktima. Svi podaci su po pravilu vezani za poslovnu tajnu, a posebno oni koji imaju oznaku "poverljivo", "strogo poverljivo", "poslovna tajna" i sl. 
  3. Tačnost i preciznost izražavanja - Stil i jezik poslovnog pisma, ali i ostalih pisanih poslovnih iskaza, jasno su određeni time da sve bude funkcionalno, a to znači tačno, precizno, jasno i prepoznatljivo. Treba poštovati određeni stil poslovnog, odnosno, službenog obraćanja, uz oprez da se ne koristi previše konvencionalna frazeologija i površnost u izlaganju.
  4. Administrativno-tehnička obrada - Sve ovo podrazumeva ne samo pripremu i ekspediciju, nego i čuvanje i odlaganje svih vrsta pisanog poslovnog komuniciranja.
  5. Urednost i estetski izgled poslovnog iskaza - Setimo se da su poslovna pisma kao najčešći oblik pisanog poslovnog komuniciranja ogledalo firme i to važi za sve vrste ovog iskaza. Urednost i estetski izgled bitno utiču na ono što se zove imidž firme i predstavljaju prvi kontakt poslovnih partnera.

  

Osnovne odlike poslovnog pisma

Glavni ili obavezni delovi poslovnog pisma su:

  • Zaglavlje
  • Mesto i datum pisanja
  • Adresa primaoca
  • Pozivne oznake (znaci)
  • Predmet (sažetak)
  • Sadržaj
  • Pozdrav i
  • Potpis

 

Sporedni delovi poslovnog pisma su: oslovljavanje, prilozi, način otpreme, raspored kopija i postskriptum ili dodatak.


Glavni delovi pisma

Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, najčešće na sredini (može i drugačije), ali tako da bude upadljivo i jasno označeno. Dizajn je posebno značajan i velike firme o tome vode računa. Treba odmah da pada u oči naziv firme, mesto i adresa. Najbolje je kada se zaglavlje zameni memorandumom - propagandnim odrednicama firme.

Memorandum mora da bude jezgrovit, jezički besprekoran sa nekoliko najbitnijih referenci ove firme. Najistaknutiji deo je naziv firme, jer se mora odmah videti ko je poslovni partner. Zaglavlje  se sastoji od bitnih i sporednih delova.

 

Zaglavlje poslovnog pisma (memorandum firme)

Mesto i datum - Piše se odmah iza zaglavlja. Aktuelno je da se piše u istom redu sa pozivnom oznakom, ali se može pisati na više načina: Beograd, 15. maja 2003. godine ili 25.V 2003. godine. Datum je izuzetno važan iz više razloga. Najvažnije je da određuje da li je poslovno pismo na vreme napisano, jer se po tome a ne po datumu prijema, računa sve ono što je dogovoreno.
 
Pored toga datum je važan kao osnov da se tačno utvrdi koji su propisi tog dana bili na snazi i po kojim propisima je realizovan određeni posao.

Adresa primaoca - Sastoji se od sledećih delova: naziv firme, njena delatnost i odredište (ulica i broj, poštanski broj i naziv mesta). Umesto ulice i broja može se staviti broj poštanskog pregratka (pošt. fah). Ukoliko poslovno pismo ide u inostranstvo treba napisati odredišnu zemlju, a adresu prilagoditi zemlji u koju šaljemo.

Pozivni znaci (oznake) - Po pravilu pozivni znaci (oznake) imaju zadatak za lakše razvrstavanje pošte. To su znaci, odnosno inicijali ličnosti ili odeljenja firme u kome je pisano pismo. Primer: Vaš znak, Naš znak, Vaš dopis, Naš dopis, Vaš broj, Naš broj itd.

Predmet (sažetak) - predstavlja najkraći sadržaj poslovnog pisma. Bitno je naći najkraću odrednicu za sadržaj pisma tako da odmah bude jasno o čemu je reč i koja je glavna tema. Po pravilu se predmet ispisuje ispod adrese, a pre sadržaja pisma s leve strane. Uvek se piše do polovine reda, a ako to nije dovoljno onda se koristi i drugi red. Takođe se praktikuje da se ceo sažetak podvlači radi isticanja.

Sadržaj ili sadržina pisma - Ovo je najvažniji deo poslovnog pisma. Sadržinom se saopštava cilj, odnosno želja ili poslovna informacija.

Pozdrav - Na kraju pisma uvek dođe pozdrav kao uljudni oproštaj sa poslovnim partnerom, često i poslovnim prijateljem. To istovremeno treba da bude i znak uvažavanja. Primer: Srdačan pozdrav, Uz pozdrav i iskrene želje za uspešan rad, S poštovanjem, S osobitim poštovanjem...

Potpis - Svako poslovno pismo mora biti potpisano, jer bez potpisa ono nema funkciju službenog dokumenta. Potpis se sastoji od naziva firme, odnosno poslovne jedinice, funkcije lica koje je ovlašćeno za potpisivanje, svojeručnog potpisa i otkucanog imena i prezimena sa ličnim titulama lica koje potpisuje pismo. Ako pismo potpisuje jedna osoba potpisuje ga, po pravilu, sa desne strane, a ako ga potpisuju dve osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nižeg ranga sa leve strane. 

Prilozi - Pismo može ali i ne mora imati priloge. Prilog je svaki dokument koji se prilaže uz pismo. Mogu to biti katalozi, prospekti, oglasi, cenovnici, uzorci, itd. Po pravilu, oni se navode ispod sadržaja pisma sa leve strane, a reč prilog se mora posebno označiti.

Raspored kopija - Po pravilu, pismo se uvek piše u nekoliko primeraka. Original se šalje poslovnom partneru - adresantu, a kopije se raspoređuju na uobičajeni način i prema potrebi. U rasporedu se uvek navodi u koliko je primeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije poslate. Tu se piše dostavljeno i za svakog primaoca koristi novi red.

Primer:

Dostavljeno:

Imenovanom
Komercijalnom odeljenju
Računovodstvu

Dodatak ili postskriptum - Reč je o dopisivanju, dodatku na kraju pisma. Ako se u sadržaju nešto ispustilo onda se to naknadno može dodati na ovaj način. Ovaj dodatak treba da bude što kraći, jezički doteran i jasan. Ako dodatak treba da bude veći, onda je najbolje napisati novo pismo i onda sve detaljnije objasniti.

Piše se sa leve strane, ali se najpre stavi znak P.S. Po pravilu, dodatak se uvek i parafira i to mu daje pravu vrednost, jer dođe posle potpisa i pečata.


Jezik i stil poslovnog pisma

Da bi poslovno pismo bilo pregledno i lako se čitalo, potrebno je da bude napisano u kratkim rečenicama. To omogućava da bude potpuno razumljivo i da se izbegnu moguće dvosmislenosti i nejasnoće.
 
Poslovni stil karakteriše kratkoća, jasnost i korektnost (učtivost). Treba upotrebiti samo onoliko reči koliko je neophodno da se izrazi željena misao ili poruka.

Poslovni stil podrazumeva da se i bez mnogo velikog uvoda iznese glavna poruka, ukaže na bitne elemente koji je čine i istovremeno omogući povratna komunikacija (feedback).

Obično se pitanje interpunkcije potcenjuje, ali ponekad jedna zapeta može skupo da košta-da izazove zabune i reklamacije. Primer: Ne dajte mu tu torbu!  Ne, dajte mu tu torbu.
 
Poslovno pismo je ispunilo svoju funkciju ako je primoralo onoga kome je namenjeno da ga pročita u jednom dahu i oseti potrebu da na njega odgovori.


Humor u poslovnim pismima

Često ste u iskušenju da osvežite poslovno pismo humorom, pogotovu ako dobro poznajete osobu kojoj pišete. Mogućnosti se kreću od običnih šala do ironičnih ili sarkastičnih komentara na račun rada nečega ili nekoga koga oboje poznajete. Mada ovo zvuči vrlo naivno, najsigurnije pravilo je kada ste u dilemi, preskočite ovo!

Razlozi su jasni:

  • Mada ste Vi bili u sjajnom raspoloženju kada ste poslali pismo, osoba kojoj je namenjeno može biti usred krize kada ga primi, a tada ni najveća duhovitost ne prija.
  • Pisana reč uvek može biti interpretirana na razne načine, a to je van kontrole autora pisma.
  • Iako je pismo naslovljeno na određenu osobu koja će shvatiti šalu, moguće je da ga pročitaju i kolege kojima će se humor možda učiniti neprikladnim.

  

Slanje kopija

U većini slučajeva, kada kopiju pisma šaljete još nekom osim osobi na koju naslovljavate original (bilo u Vašoj firmi ili firmi primaoca), to treba jasno da naznačite pri dnu pisma (kopija dostavljena knjigovodstvu, Ateks, itd). Kada se radi o rutinskim stvarima, primaocu pisma dajete do znanja ko je još upoznat sa materijom, a određene pojedince ili odeljenja obaveštavate da je potrebna dalja obrada (osim ako ne naznačite "Za Vašu informaciju").

Slanje kopija pisama osobama na višem položaju ponekad može biti protumačeno kao agresivan manir koji, recimo, može značiti da nemate poverenja u autoritet osobe kojoj ste poslali original pisma. Da utisak ne bi bio pogrešan, slanje kopija treba uvek da spomenete u tekstu pisma (na primer, "Kopiju ovog pisma šaljem i Vašem direktoru prodaje, kao informaciju, jer me je na sastanku prošlog petka zamolio da to uradim.").

Ako ne želite da osoba kojoj pišete zna kome ste poslali kopije pisma, primenite metod "slepih kopija," tako što samo Vi vodite evidenciju o tome kome šaljete i originale i kopije, što se najčešće koristi kada je u pitanju neka sporna situacija.

  

Odgovori na pisma

Kao što smo već spomenuli, na pisma se odgovora odmah (u roku od 24 časa), odnosno najkasnije u roku od 5 radnih dana od prijema pisma - čak i ako u odgovoru treba samo da potvrdite da ste primili pismo.

Da bi potvrdile prijem pisama, mnoge firme koriste svoje standardne obrasce (poslate faksom ili poštom). Sekretarice uvek treba da potvrde prijem pisma u ime svog šefa, ukoliko je on odsutan duže od nekoliko dana.

Učtivo je da na pitanja koja Vam je postavio autor pisma odgovorite istim redom, jasno i iskreno. Treba davati poštene odgovore, a ako ne možete da odgovorite na pitanje, to i kažite. Ako je opravdano da se izvinite, uradite to bez rezerve.

  

Kako sa konfliktima u pismima?

Korespondencija je vrlo nepogodan vid komunikacije kada su konflikti u pitanju, ali često ima ulogu bojnog polja. Pravnici tačno znaju kako treba napisati pismo koje ima za cilj rešavanje nekog spora "bez predrasude", kako između pojedinaca, tako i između kompanija i treba ih angažovati kad god su u pitanju veći problemi. Ima mnogo sporova koji su predmet svakodnevne korespondencije i za ove slučajeve važe pravila bontona koje treba poštovati.

Ako Vi inicirate konflikt, treba da:

  • Jednostavno i jasno objasnite problem odgovarajućoj osobi u firmi koja je napravila propust
  • Pružite sve potrebne informacije, koje idu u prilog onome o čemu pišete, a napomenete da ste raspoloženi da pribavite i dodatne informacije ili dođete na sastanak, ako je to potrebno
  • Navedete vremenski rok u kome očekujete da se problem reši, kao i koje korake ćete preduzeti ukoliko se ne reši u ponuđenom roku
  • Ukoliko posle ovoga ne dođe do rešenja, obratite se u vezi sa konfliktom najvišem nivou firme (predsednik ili generalni direktor)


Ako ste Vi onaj kome se obraća druga strana u konfliktnoj situaciji, treba da:

  • Tome informišete kolege starije po rangu i obezbedite njihovu pomoć
  • Pokažete koncepte svih pisama koje nameravate da uputite, i to starijim kolegama da biste čuli njihovo mišljenje i eventualno ih zamolite da parafiraju kopije pisama
  • Držite se činjenica i suštine problema i nemojte dozvoliti da emocije dođu do izražaja u onome što pišete (za onoga ko čita pismo, izlivi strasti obično su znak da autor pisma ne raspolaže argumentima)
  • Budite strpljivi i učtivi. Mnogi konflikti završe se sa "tresla se gora, rodio se miš" i korespondencija koju ste vodili ostaje kao dokaz da ste problem rešavali staloženo i efikasno.

  

Čestitke

U okviru poslovnog komuniciranja čestitke imaju značajnu ulogu, jer se time utvrđuje i dalje razvija ne samo poslovna saradnja, nego se iskazuje poštovanje prema poslovnom partneru. Zbog toga treba koristiti ovaj vid komuniciranja i uvek, kada se za to ukaže prilika, prijatno iznenaditi svog poslovnog partnera. Čestitke se mogu posebno oblikovati u okviru firme ili učiniti putem telegrama.

Dodaj komentar Sviđa mi se - (1) Ne sviđa mi se - (0)    

  • Poslovna prepiska 1
  • Poslovna prepiska 2
  • Poslovna prepiska 3